Mon carnet du Voyage en Multimédia 2013 en 4 ateliers etourisme

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Best practices et résumé de 3 jours de salon etourisme, le 4ème Salon Voyage en Multimédia du 6 au 8 février 2012 à Saint Raphaël.

Commencez par tester votre niveau en etourisme

Rien de tel que de se tester le niveau en jargon, savoir, connaissances statistiques et techniques sur les Nouvelles Technologies de l’information et de la communication appliquées au tourisme et au web 2.0, plus communément appelé le etourisme.
Voici donc le quizz du Salon Voyage en Multimédia réalisé par le réseau d’experts etourisme ID-Reso
Si vous faites plus que 254/300, laissez moi un commentaire, vous êtes trop fort !

Quizz etourisme du Salon Voyage en Multimedia 2013

Flashez moi et testez votre etourisme !

La journée « idéale » du manager numérique hôtelier


Cet atelier m’a permis de me mettre plus dans la peau d’un directeur de structures hôtelières et de mieux cerner ses impératifs / besoins / organisation dans son planning chargé et donc de pouvoir apporter un accompagnement dans certaines missions qui ne seront pas ou ne pourront pas être entièrement réalisées…
Cet atelier participatif impliquant de nombreux spécialistes consultants en hôtellerie et des hôteliers a permis de faire ressortir, dans le désordre ces tâches récurrentes :

  • Checker les résas sur le PMS ou le smartphone
  • Saisir les nouvelles résas
  • Mise à jour du planning sur PMS internet ou sur extranet OTA
  • Réflexion et stratégie d’ouverture, fermeture de chambres (gestion de rétrocession d’allotement, mise en place de dernière minute, …)
  • Du coup dans le cas de nombreux partenaires OTA = utilité et mise en place d’un Channel Manager permettant de mettre plus de 20 canaux de partenaires dans un seul tableau = gestion optimisée de la distribution multiplicande sans être obligé de recruter d’autre agent de réservation supplémentaire (la plupart des hôtels estiment à 2 heure par jour consacrée à la mise à jour du planning partenaire…)
  • Les principaux channel manager du marché généralement cités sont Avail Pro, Reservit, Parity Rate
  • Vu le nombre de partenaires web croissant, une tâche importante devient également la mise à jour des contenus texte, photos et prix chez les OTA, à savoir au moins une fois par an au moment de la parution des nouveaux contrats tarifaires, mais la plupart recommande une veille tarifaire et informative plus fréquente désormais
  • Le canal de vente direct ne doit surtout pas être oublié, il faut donc optimiser le référencement naturel de son propre site web (mots clés, thématique, tendances, informations claires, prix et conditions attractives au minimum) et ne pas négliger son booking engine (moteur de réservation) propre également
  • Le référencement naturel a tout de suite interpellé les intervenants sur la veille, la gestion et l’utilisation en fidélisation des incontournables avis clients
  • S’en est suivi un long échange /débat comme toujours sur les avis et la désormais nécessaire veille eréputation
  • Il a été rappelé l’intérêt d’intégrer le widget Trip Advisor ou autre site d’avis sur son site pour en favorise la collecte
  • Ne pas oublier justement les autres sites comme Vinivi très influent pour le marché français, Hollyday Check la référence pour les allemands, ou Zoover pour les hollandais
  • Deux solutions sont citées par l’un des intervenants pour pouvoir collecter et gérer plus automatiquement tous ses avis sur de nombreux sites : Guestback (veille et centralisation d’avis consommateurset Netvibes (pour agglomérer tous les flux rss, sources blog et commentaires réseaux dans un tableau de veille)
  • Une notion importante est soulevée : l’utilité de comparer ses avis avec ses concurrents potentiels et la nécessaire appréhension des ses avis en interne pour des éventuelles solution de management ou amélioration de services par l’équipe, bref les avis peuvent surtout servir à s’améliorer, ils deviennent aussi important si ce n’est plus que le classement ou déclassement en étoiles…
  • Toujours sur cette problématique veille e-reputation, il est conseillé de faire des modèles de mail post visites pour récupérer des avis, en veillant à récupérer des adresses opt in (utilisation du mail autorisée par le client) ou d’utiliser la plateforme propriétaire Trip Advisor qui permet de répondre aux avis et de paramétrer un mail client redirigeant directement vers la page de saisie d’un avis (gain de temps et gain de collecte), voir l’atelier Avis Voyageur
  • Au sujet de la récupération d’avis, un chiffre intéressant est communiqué : 40% d’avis sont réalisés par les clients si ils sont sollicité conte uniquement 5% si ils ne le sont pas… c’est donc imparable, en considérant qu’ils soient bons dans l’ensemble et sachant que le nombre d’avis influe sur la montée du classement dans Trip Advisor…la sollicitation d’avis se doit d’être impérative, généralisée, voire automatisée !
  • Une autre interaction directe avec les clients ou prospects potentiels est citée, il s’agit des newsletter, pour cela je demande à Julien consultant hôtellerie chez EHotelMarketing quels outils utiliser, il me cite les 2 suivants Message Business ou Simple Mail, merci à lui pour l’info et la conf !

Du nouveau côté social dans les chambres d’hôtes !

  • Présentation de la startup bedycasa par Magali Boisseau sa fondatrice, elle nous raconte son parcours et concept qui la conduit de la pratique du couchsurfing à créer un portail et une communauté de chambres chez l’habitant, chambres d’hôtes et bed & breakfast, jusqu’à être aujourd’hui en partenariat avec le routard.com pour la recherche d’hébergement chez l’habitant dans le monde, bravo ! On retiendra le vecteur humain et communautaire au sein du voyage de demain !
  • Quand à Homeloc, c’est une plateforme multicanale de distribution de location de particulier, une solution qui propose un service de gestion de contenu photo, textes, prix, planning sur une même administration et qui permet de mettre à jour tous les partenaires au même endroit, recevoir les réservations des agences en ligne à un seul endroit, une sorte de channel manager pour location, à suivre…

Gratuit ou payant, utiliser facebook !

Quoi de neuf du côté de Mr Reach & doctor EdgeRank ?

  • On commence dans cet atelier FB par rappeler que l’EdgeRank, l’algorithme propre à FB a changé
  • En effet la visibilité de la timeline d’une page fan ou d’un profil ami d’ailleurs, a largement évolué en 2012, en résumé il faut savoir que FB accorde désormais plus de poids pour la visibilité, ce qu’on appelle le reach (publication naturelle non sponsorisée) à ces 3 facteurs :
  • 1/ l’affinité et donc la fréquence d’échange entre le créateur de contenu et l’utilisateur/lecteur (pour une page, un fan likant, commentant, partageant souvent, se verra plus souvent proposé les publications de la dites page. Inutile de redire qu’en terme de poids de partage, le partage est plus engageant qu’un  commentaire qui lui même a plus de poids qu’un simple like. Sachez enfin qu’un profil ami sera privilégié à un fan dans une timeline
  • 2 / le poids de la publication et du media a encore plus d’importance, en ce sens on le sait déjà photo et vidéo seront plus récompensé en interactions (à l’inverse essayer d’avoir un commentaire ou un like sur un article…bof bof donc article à éviter sur FB, préférez le blog à mon avis, idem que quelqu’un me le confirme mais il me semble qu’un album photo soit moins pertinent à ce niveau qu’une simple, belle et grande photo…à suivre)
  • 3 / le timing et la fraîcheur de la publication, en effet il semble que 50% des publications  soient potentiellement visibles et partageables dans les 1 à 2 h … il faut privilégier les heures entre 11h et 12h et aprés 19h et le week-end, notamment le samedi dans le voyage est à privilégier (donc à programmer ou automatisé)
  • La publication naturelle, donc la portée du reach d’une page est désormais de 16% environ de vos fans, faites le test, sans rien faire sur une page de 2000 fans si vous ne faites pas de communication sensationnelle, si vous n’appliquez pas les conseils ci dessous ou si vous ne faites pas de publications sponsorisées, vous atteindrez entre 200 et 300 fans (le nombre de personnes qui ont simplement vu votre page en impression, sans parler d’interaction)
  • On comprends donc 2 choses de cette nouvelle donne algorithmique  soit on est moins « pollué » par des amis ou des marques avec lesquelles on n’inter agis plus ou pas, ce qui est on le convient presque une avancée vue la masse de publication quotidienne, mais comme FB est une entreprise c’est évidement pour appuyer son modèle économique de publicité que cet Edgerank s’est affiné !

Citons Egde Rank Checker un outil à tester pour analyser / optimiser son edgerank
Voici une définition du Edgerank par comment ça marche

Du coup, 4 conseils pour essayer d’optimiser ma page

  • Privilégiez l’image, donc photo et vidéo plutôt que tout le reste (1 photo génère 4 fois plus de photo qu’un texte)
  • Adoptez la communicatione en texte court, on parle de max 100 à 250 caractères, à quand les statuts fb limités à 140 caractères comme twitter ?
  • Quand on disait de publier tous les 2 jours avant pour ne pas trop « spammer » ses fans, désormais comme FB joue le rôle d’anti spam automatique en quelque sorte, soyez plus malin que le malin et publiez 2 fois par jour (genre 1 fois 11h-12h et une fois 18h-19h) et surtout pensez à programme des publications le weekend, mais je cherche des stats plus précises et propres au voyage et aux hôtels pour le meilleur timing
  • Enfin, il faut inciter de l’engagement en faisant participer la communauté, laisser la parole aux fans, poser des questions, faire des jeux, etc…
  • Voici le meilleur timing de publication selon une étude cité lors de l’atelier et que l’on retrouve sur le blog de JV Web sur les réseaux sociaux, graph que l’on retrouve dans l’image du slide ci-dessous

Slide publiez au bon moment sur Facebook

 Faut-il et comment miser sur le Facebook payant ?

  • Il existe plusieurs formats de publicités sur FB et il en existent désormais plus depuis 2012
  • Tout d’abord le format de publicité classique, vous paramétrez une annonce qui s’affichera sur la droite et principalement pour glaner de nouveaux fans mais cela ne sera pas cibler
  • Les actualités sponsorisées sont une publicité mais uniquement destiner aux fans et amis des fans et elles ont donc une portée beaucoup plus sociale et virale, on estime une visibilité d’une double des publicités classiques FB
  • Les publications sponsorisées sont un statut que vous décider de booster, 100% de vos fans verront la publication sur leur mur (contre 16% en reach naturel voir plus haut) et du coup vous pouvez en le paramétrant ne cibler que ceci ou les amis des fans d’une certaine zone géographique, certain profil etc…
  • Les FB offers que j’apprécie particulièrement par leur simplicité de mise en oeuvre, c’est pour mettre en place une opération de couponning de réduction avec une photo d’accroche, une annonce, des conditions de vente, un code promo, un lien vers votre site ou page promo et un nombre de coupons définis, pour l’investissement, comptez 2 à 3 € pour 1000 impressions en moyenne
  • Enfin et ça devient plus technique, Facebook Exchange, une bourse de pub propre à FB, une place de marché d’espace publicitaires selon l’offre et la demande

Du nouveau du côté du Search et du Graph, ou les deux ?

  • Pour ma part, je n’avais pas encore bien cerner ce que pouvait être le fameux Graph Search censé être le nouveau dada de FB et de son CEO, un moteur de recherche à l’instar de Google mais avec le social en plus…
  • Autrement dit vous pourrez faire prochainement, vous en tant que profil personnel, mais surtout les community manager de page entreprises, les recherches suivantes :  » Toutes les photos de mes amis  à New York » ou « Les restaurants aimés par mes amis à Londres en 2012″…etc
  • C’est encore en test parmi des grands comptes, et on imagine les réglages en cours pour « brider » au niveau confidentialité et vie privée certains résultats dérangeants… lisez plutôt cet article du Monde du 9 février « Nous avons testé le Graph Search« 
  • Encore une fois on imagnie les possibilités sociales dans le monde du voyage

Le moteur de recherche facebook graphsearch

 Votre avis sur les avis voyageurs

Ou l’on apprend que les avis de vos amis sont vos amis !

  • Seul 2 % des internautes ne font pas confiance aux avis, donc pas grand monde, et la petite partie de « faux avis » n’est donc pas un frein
  • Il faut plus que jamais prendre en compte la gestion des avis et non seulement y veiller mais également :
  • Faciliter les avis et leur collecte (voir atelier La journée du manager)
  • Analyser les avis en interne pour améliorer de possible service ou produits

Dites m’en un peu plus sur Trip Advisor…

  • Trip Advisor en chiffre : 75 millions d’avis dans le monde / 60 millions de VU par mois dans le monde / 3 millions de VU par mois en France / 1 avis par seconde / 30 sites en 30 langues
  • Une nouvelle portée sociale couplée à FB grâce au Facebook Connect (accés au compte TA via FB) qui permet de se focaliser sur les avis de ses amis, ce que les managers de TA appellent le WOF Wisdom of Friends (souhait de mes amis)
  • Comment fonctionne (de ce qu’on a bien voulu nous dire) l’algorythme de Trip Advisor : le classement d’un hôtel est un rapport (secret) entre :
  • 1/ Le nombre d’avis d’un hôtel
  • 2/ La fraîcheur d’un avis, heureusement pour certains hôteliers, ce sont les derniers avis qui remontent en premier et ils ont plus de poids que les autres plus anciens…
  • 3/La qualité d’un avis (l’avis peut être noté utile ou pas par ses pairs internautes)
  • On apprend que 5 avis positif peuvent augmenter 50 % des réservations (chiffre vague et difficile à prouver j’en convient)
  • Le modèle économique de Trip Advisor fonctionne avec le compte propriétaires des hôtels et les possibilités de certains services premium (offres spéciales etc…) mais surtout avec du PPC dans « voir les prix » qui redirige vers les partenaires et potentiellement votre hôtel en direct
  • Pour ce qui est de la réponse aux avis, le management nous certifie que cela n’influent pas directement sur le classement de l’hôtel au niveau de l’algorithme mais cela joue bien sur indirectement sur l’impression que se font les internautes et cela peut amener de nouveaux avis de fait…
  • Le management de TA reconnait également qu’il est efficace de faire un peu de « Marketing light » dans la réponse aux clients satisfaits ou non pour influencer les autres lecteurs d’avis et clients potentiels…

Et Trivago dans tout ça…

  • Je connaissais moins cet acteur incontournable, ce comparateur de prix d’hôtels dispose d’une base de plus de 600 000 hotels 
  • 20 millions de VU / mois en France
  • Il agrège les avis des consommateurs de ces partenaires OTA comme Booking, Hotels etc…
  • C’est une vitrine supplémentaire pour l’hôtel qui permet d’uploader un nombre illimité de photos, ajouter une description précise de l’établissement et d’insérer gratuitement le lien de l’hôtel
  • Insérer les prix en direct de l’hôtel pour pouvoir faire la comparaison avec les OTA est gratuit mais il faut le paramétrer via le Channel Manager (Avail Pro le permet) et c’est un service supplémentaire d’agrégation de flux à demander à l’agence prestataire ou le channel manager
  • On retiendra pour l’hôtelier que Trivago permet de se comparer avec les concurrents en terme de prix et d’avis…
  • Son modèle économique fonctionne également sur le PPC avec les partenaires quand il affiche la comparaison des prix et la redirection vers les sites affiliés

Enfin on retiendra, ou pas, que Pages Jaunes groupe s’apprête à proposer une solution d’agrégation d’avis, mais privé, pour l’hôtelier et payante, donc…

Mieux que la last minute, la very last minute

  • Le last minute en histoire et en chiffres, grâce (ou à cause de) Degrifftour le marché s’est lancé depuis longtemps dans la guerre des prix et des délais
  • Sachant que le marché c’est 31 millions d’acheteurs potentiels, 40 millions d’internautes, que les voyages sont réservés à 56 % sur internet, à 10% sur le mobile et que 4 millions de consommateurs achètent déjà sur leur mobile
  • Il faut savoir que 23% des français ont acheté leur dernier voyage en France 1 semaine à l’avance
  • Et 44% de ces même français ont acheté leur voyage à l’international à J-30

On finit les ateliers avec une conférence sur le last minute ou plutôt le very last minute avec l’exemple assez intéressant de la start up Very Last Room qui proposent aux hôteliers de mettre en vendre les chambres invendues pour le jour même (1 nuit seulement, la première), elles sont mises à partir de 12h00 et leur tarif baisse progressivement jusqu’à 2h du matin ! Couplée au possibilité de géolocalisation et la comparaison de l’hôtel le moins cher (et le mieux si possible) en temps réel et autour de moi, cela donne de belle perspectives de bons plans depuis son smarthphone…

En Savoir Plus, Sources & liens

 

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